Key Account: аудит информации по клиенту

Предварительной работе с информацией о клиенте частенько не уделяется достаточное внимание. Все получается как в старом анекдоте про грушу – «… зачем думать, трясти надо!», а ведь часто именно такая предварительная проработка доступной информации дает нам понимание того, каковы наши перспективы продажи в этом клиенте.

Количество и качество значимой информации о клиенте, расположенной в свободном доступе сильно различается в зависимости от отрасли или самого клиента.

Существуют открытые компании, которые размещают информацию о своих сотрудниках в интернете, вот пример http://www.ot.ru/persons_ot.html?HM. В противоположность им есть совершенно «закрытые» компании, которые даже в рейтингах не участвуют. О таких компаниях сложно собирать открытую информацию, но привлекательность таких компаний от этого не снижается.

Если речь не идет о «холодном» обзвоне (о чем отдельный разговор), то существует некая предыстория взаимоотношений с потенциальным заказчиком.

Здесь надо помнить, что:

Ключевой фактор в аудите информации – это не просто наличие тех или иных данных, а способность продавца анализировать эти данные и делать выводы. Неудачные продажи, проигранные тендеры – тоже информация, более того, эта информация может быть вашим конкурентным преимуществом относительно тех конкурентов, кто не имеет её.

Пример

Вы проиграли тендер год назад. Клиент купил (рассмотрим для простоты продажу той же абстрактной CRM, стоимость которой от $20 000 до 50 000$) систему у ваших конкурентов, небольшой и малоизвестной региональной компании, заплатив за «вроде бы то же самое» в два раза дешевле, чем предлагали вы. Вы представляете себе на чем «споткнется» ваш конкурент. Это может быть срыв поставок (с вероятностью 90%) и/ или срыв сроков монтажа (80%), проблемы с обучением персонала (у конкурентов нет ресурсов на это) и т.п.

Из всего это можно спрогнозировать, когда именно Вам стоит напомнить о себе клиенту и, возможно, предложить свои услуги.

Важно

Руководитель продавцов, как правило, сам опытный продавец, может очень сильно помочь своим продавцам именно в анализе такой информации о клиенте в силу своего опыта и информированности. Такая помощь может сильно ускорить продажи на начальном этапе.

Возможные процедуры реализации:

Можно порекомендовать провести внутренними силами непосредственного руководителя коучинг продавца на эту тему (не путать с психологическим коучингом, которым забит весь интернет!!!). Такой коучинг по продажам  (который может называться по разному, например «наставничество») необходимо проводить регулярно, «выдергивая!» продавца из его ежедневной «текучки».

Существенно повысить эффективность на этой стадии можно, если коучинг поставлен на постоянную основу или/ и встроен в обучение продавцов. Здесь ключевым фактором является квалификация коучей. Коучи могут быть внутренними – как сам руководитель, так и опытные продавцы.

Так же возможна форма, когда коучами выступают внутренние тренеры, но, как правило, это менее эффективно. «По жизни», если внутренний коуч так хорош, то его тянут в сами продажи и он, в конце концов, становится КАМом.

Возможна форма привлечения внешнего коуча. При достаточном уровне его квалификации и знании бизнеса клиента, такая форма может существенно улучшить процесс.

Не забудьте о формализации результата — план действий необходим!

В следующей статье читайте о том, как планировать «вхождение» в ключевой аккаунт.